지금 더 나은 고객 대면 직원 채용을 시작하세요.

고객과 상호 작용할 역할에 대해 신입 직원을 선택할 때(그리고 마찬가지로 기존 직원을 그러한 역할로 옮길 때) 가장 잘 작동하는 접근 방식은 성격 특성에 더 많은 가중치를 부여하는 것입니다. 이전에 습득한 기술과 경험보다

대부분의 직위의 기술적, 직업적 측면은 거의 모든 직원에게 가르칠 수 있지만 성격 특성은 지원자가 성인이 될 때쯤 굳어지는 경향이 있습니다. 서비스에 적합한 성격 특성이 부족한 신입 직원을 고용하면 다른 자격이 있더라도 모든 단계에서 자신의 역할을 수행하는 데 어려움을 겪게 될 것입니다.

사람들이 다른 사람을 즐기게 하거나, 공감하게 만들거나, 고객을 위해 일하는 것을 즐기게 만들 수는 있지만 쉽지 않을 것입니다. 기껏해야 사실 힘든 전투입니다. 최악의 경우 절대 불가능합니다.

잘못된 사람 찾기를 멈추고 올바른 사람 찾기를 시작하는 방법

어떤 잠재 직원이 고객을 대면하는 역할에 적합한 특성을 가지고 있는지 결정하는 방법을 자세히 설명하기 전에 잘못된 방법, 즉 직감에 따라 가는 방법을 고쳐야 합니다.

미래의 고객 서비스 슈퍼스타를 선택하는 당신의 직감은 아마도 당신이 생각하는 것만큼 정확하지 않을 것입니다. 도로 위의 대부분의 운전자가 자신의 운전 기술이 평균 이상이라고 믿는 것처럼 많은 관리자와 리더는 미래의 고성능을 식별할 때 자신이 평균 이상의 능력을 가지고 있다고 믿습니다. 우리 도로의 대학살과 부적절하게 선택된 수많은 직원이 증명할 수 있듯이 두 그룹 모두 약간의 개선을 사용할 수 있습니다.

리더와 관리자의 일반적이지만 부당한 자만심은 “자기 봉사 편향”이라는 심리적 현상에 의해 발생합니다. 이 편견은 우리가 가진 모든 성공을 우리의 재능에 귀인시키고 우리가 경험하는 모든 실패를 외부 사건과 불운에 귀인하게 만듭니다. 고용 결정에 적용할 때 이기적 편향은 우리가 좋은 고용에 대해 우리 자신을 인정하고 나쁜 고용을 요행으로 합리화함으로써 직원 선택에 특별한 재능이 있다고 생각하도록 우리를 속입니다.

당신의 직감에 따라가는 대신 가능한 한 많은 우연을 제거하는 것을 목표로 직원 선택 프로세스에 과학을 도입하십시오.

(더 진행하기 전에 주의할 점: 여기에서 다룰 수 없는 선별 및 선택과 관련하여 따라야 하는 Equal Employment Opportunity Commission의 필수적인 시행 가능한 관행이 있습니다. 이 원칙 중 두 가지는 매우 광범위하게 모든 모든 지원자에게 공평하게 심사하고 실제 심사 자체가 본질적으로 공평하도록 보장합니다. 그러나 이 두 가지 원칙조차도 다루어야 할 모든 것을 다루는 데 근접하지 않습니다. 이러한 문제를 해결하는 것은 필수적이며 통찰력의 범위를 벗어납니다. 여기에서 제안할 수 있습니다.)

이 접근 방식을 사용하려면 열린 역할에 필요한 특성을 선별하는 진단 프로파일링 도구에 라이선스를 부여해야 합니다. 그런 다음 다음과 같이 새로운 프로파일링 도구의 적용 가능성을 광범위하게 검증합니다. 최고의 직원 몇 명에게 프로파일링을 진행하도록 요청하고 견고하지만 덜 뛰어난 직원 몇 명에게도 동일한 작업을 수행하도록 합니다. .

당신이 알아내고자 하는 것은 프로파일링 도구가 이 두 범주의 직원을 구별할 수 있는가입니다. 기존의 우수한 직원도 서류상으로 우수해 보입니까? 중간에 있는 직원의 점수가 적절하게 중간에 있습니까? 그렇다면 프로파일링 도구의 유효성을 대략적으로 확인했다고 확신할 수 있습니다.

몇 가지 상식적인 접근 방식으로 프로파일링 도구를 보강할 수도 있습니다.

1. 행동 기반 인터뷰 사용

나는 전통적인 면접에 대해 많은 회의론을 갖고 있다. 불행하게도 데이터는 대부분의 인터뷰가 일단 채용되면 누가 일을 잘할 것인지가 아니라 누가 인터뷰를 잘하는지 보여주기만 한다는 것을 시사합니다.

그래도 채용 결정의 전부 또는 일부를 인터뷰에 기반하려면 “X를 한 시간에 대해 말해주세요” 유형의 질문을 많이 포함하고 “당신의 강점은 무엇입니까?” 그리고 약점?” 질문 유형. 행동 면접 기술에 의존하면 지원자의 전체 그림을 얻을 수 있습니다.

2. 지원자가 기존 직원을 대하는 방식에 주의를 기울이십시오.

콜로라도 주 콜로라도 스프링스에 있는 트리플 파이브 스타, 더블 파이브 다이아몬드 브로드무어 호텔의 상주 매니저인 앤 알바는 별 15개입니다. 포브스 그리고 AAA의 다이아몬드 10개 — 공식적인 인터뷰를 통해 얻은 것보다 지원자가 직원을 대하는 방식을 통해 지원자에 대해 더 많이 알게 되었다고 말합니다.

“나는 거의 모든 사람이 좋은 인터뷰를 위해 스스로를 키울 수 있다고 믿습니다.”라고 그녀는 말합니다. “나는 우리 팀에서 어떻게 [the prospect] 그들이 건물에 도착했을 때 차고 직원을 어떻게 대했는지, 접수원을 어떻게 대했는지, 복도에서 지나가는 직원과 어떻게 상호 작용했는지. 그것은 진정한 고객 서비스 마음과 ​​그것이 얼마나 실제적인지를 보여줍니다.”

클론을 보내지 마십시오

나는 고용에 대해 과학적인 접근을 통해 동질적이고 복제된 직원 그룹을 만드는 것이 목표라고 오해하게 만들고 싶지 않습니다. 실제로 목표는 정반대여야 합니다.

적절하게 수행하면 성격 특성을 기반으로 직원을 선택하면 다른 방식으로 고려할 수 있는 것보다 더 넓은 잠재적 직원 그룹에 문을 열 수 있습니다. 특성 기반 채용은 잠재 고객 서비스 슈퍼스타 중 인터뷰를 잘 하지 않거나 나이, 성별, 외모, 신체적 능력 또는 개인적인 배경이 다른 잠재 고객 서비스 슈퍼스타를 발견하기 위해 고안되었습니다. 당신은 그들의 역할에 대해 무의식적으로 유형 변환을 했을 수 있습니다.

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