모두가 훌륭한 직원 경험을 원합니다. 그러나 무엇이 직원 경험을 ‘훌륭하게’ 만듭니까?

대부분의 비즈니스 리더는 오늘날의 인재 환경에서 우수한 직원 경험의 중요성에 동의하지만 이러한 맥락에서 “위대한”이 실제로 무엇을 의미하는지 알고 있습니까?

저는 최근에 Marriott International의 글로벌 최고 인사 책임자인 Dr. David Rodriguez와 함께 이 중요한 주제에 대해 논의했습니다. 내 팟캐스트에서 전체 대화를 들을 수 있습니다. 민첩한 세계. 훌륭한 직원 경험에 대한 Dr. Rodriguez의 생각을 요약한 내용은 계속 읽으십시오.

거래가 아니라 관계입니다

직원 경험이 그 이름으로 불렸든 아니든 항상 주변에 있었다는 사실을 관찰한 Rodriguez 박사는 직원 경험 구축과 관련하여 본질적으로 두 가지 학파가 있다고 지적합니다.

“물론 한 가지 접근 방식은 직원을 다른 리소스로 생각하는 것입니다.”라고 Dr. Rodriguez는 말합니다. “이것은 경제적 교환입니다. 사람들이 생산에 필요한 것을 생산하도록 할 수 있는 한 일부 회사는 성공을 선언할 수 있습니다.”

그러나 Dr. Rodriguez는 이러한 거래 방식이 이직으로 이어질 가능성이 높다고 지적합니다. 그 대신 많은 회사에서 직원 경험에 대해 보다 관계적인 관점을 채택하고 있습니다.

“그것을 보는 또 다른 방법은 당신이 정말로 관계를 발전시키고 있다는 개념입니다.”라고 Dr. Rodriguez는 말합니다. “당신은 사람들이 고용 경험을 라이프스타일 선택, 선호하는 것으로 생각하는 방식으로 회사를 운영하고 있습니다. 왜요? 고용주는 직원의 관점에서 생각하고 직원이 가치를 추가할 수 있는 방법을 생각하기 때문입니다. [employees’] 살고 있다.”

많은 조직이 오늘날의 빡빡한 인재 시장에서 보다 관계적인 접근 방식을 추구하고 있지만 가장 작은 회사에게도 어려운 일이 될 수 있습니다. 거의 모든 국가에서 급여 및 시간제 근로자를 고용하고 다양한 언어를 사용하고 다양한 문화를 배경으로 하는 복잡한 다국적 조직의 경우 관계형 직원 경험이 완전히 불가능해 보일 수 있습니다.

명확한 가치, 강한 문화

미국에 기반을 둔 많은 기업들이 취하는 하향식의 획일적인 접근 방식 대신 Marriott International은 전 세계에서 훌륭한 직원 경험을 구축하는 방법에 대해 다른 관점을 가지고 있습니다.

Dr. Rodriguez는 “우리의 접근 방식은 항상 지역과 문화에 걸쳐 보편적이고 시대를 초월한 문제를 고려하고 이러한 문제에 집중하도록 하는 것이었습니다.”라고 말합니다. “그런 다음 우리는 지역 수준의 사람들에게 이러한 문제를 표현하고 그것이 그들에게 의미하는 바와 공감하는 것을 정의할 수 있도록 권한을 부여합니다. 전 세계적으로 분산된 회사가 그렇게 생각하는 것이 중요합니다.”

물론 지역 수준의 직원이 해야 할 일과 브랜드를 가장 잘 보여주는 방법을 알고 있다고 신뢰하려면 브랜드가 무엇인지 명확하게 설명해야 합니다. 직원들은 모두 잘 정의된 동일한 가치를 공유하는 경우에만 자신의 위치에 맞게 브랜드를 적절하게 해석할 수 있습니다.

이 경우 세부 사항이 정말 중요합니다. 회사가 직원에게 회사의 가치를 소개하고 직원이 그러한 가치를 구현하도록 장려하는 방법은 성공에 매우 중요합니다. 그러나 기업은 위에서 아래로 행동을 지시하지 않도록 주의해야 합니다. 대신 회사 가치를 직원이 하는 모든 일에 통합하려면 상향식 접근 방식이 필요합니다.

Dr. Rodriguez는 “우리는 회사의 근본적인 핵심 가치와 우리가 지지하는 것을 지속적으로 지지한다는 점에서 종교적입니다. 하지만 그런 다음 방해가 되지 않으려고 정말 열심히 노력합니다.”라고 Dr. Rodriguez는 말합니다. “우리는 약 140개국에 있습니다. 우리는 지역 환경이 사람들이 우리의 핵심 가치에 대해 열광하도록 하는 방법을 찾도록 합니다. 지역 환경에서 사람들이 우리 직원뿐 아니라 지역 사회와 일반 대중의 공감을 얻을 수 있는 것을 가장 잘 표현하는 방법에 대해 생각하게 하는 것이 중요합니다.”

‘Soft Stuff’는 회사를 침몰시킬 수 있습니다.

모든 사람이 특정 상황에 적합한 방식으로 회사 가치를 해석하고 제정할 수 있는 권한을 부여받을 때 회사 리더와 직원이 동등하게 공유하는 문화와 사명으로 이어집니다.

문화 및 직원 경험과 같은 무형 요소는 정량화하기가 매우 어렵기 때문에 이러한 노력의 성공을 측정하는 것은 종종 어려울 수 있습니다. 그러나 Dr. Rodriguez는 “부드러운 것”이 그다지 중요하지 않을 것이라는 결론을 내리는 것에 대해 경고합니다.

Dr. Rodriguez는 “우리 환경에서 중요한 모든 것이 쉽게 측정되는 것은 아니기 때문에 리더는 주의해야 합니다.”라고 말합니다. “대실패를 겪은 많은 회사들은 부분적으로는 ‘글쎄, 그냥 부드러운 물건일 뿐이야’라고 생각하기 때문입니다. 우리는 그것을 측정할 수 없습니다. 그것에 주의를 기울이지 말자.’ 회사가 무너지는 것을 보면 부드러운 물건이었습니다. 고객에 대한 이해 부족이 아니었습니다.”

측정은 어렵지만 불가능한 것은 아닙니다. Dr. Rodriguez는 Marriott의 경우 “영감을 주는 문화의 결과는 비즈니스에 참여하는 것”이라고 말합니다.

Rodriguez 박사는 “직원이 월급이나 월급 때문에 메리어트에서 일하는 것이 아닙니다. “그들은 인간으로서 성장하는 데 도움이 되기 때문에 메리어트에서 일하고 있습니다. 그들의 삶에 가치를 더해주는 관계의 공동체를 제공하고 있습니다.”

그리고 이것은 고객을 위한 가치로도 해석됩니다. Marriott의 내부 연구에 따르면 참여도가 높은 직원이 회사 호텔에 대한 고객의 느낌에 영향을 미칩니다. 따라서 직원 몰입도는 메리어트 비즈니스의 건전성을 측정하는 주요 척도입니다. 고객은 직원들이 자신의 업무에서 그 이상을 추구하고 있음을 느낄 때 해당 회사에 참여하는 것을 즐기고 결과적으로 충성도가 높아집니다.

의미 있는 참여 수준을 달성하려면 추가 보너스 및 특전과 같은 외적 인센티브 이상의 것이 필요합니다. 오히려 고용주는 문화와 직원 경험을 통해 직원의 내재적 동기를 공급해야 합니다.

Rodriguez 박사는 “밀레니엄 세대가 지불과 그들에게 중요한 다른 것들 사이에서 맺게 될 트레이드오프에 대해 점점 더 많은 연구를 보게 됩니다.”라고 말합니다. “자신과 가족을 먹여 살려야 하고 안전하고 깨끗한 작업 환경에서 일하고 싶어하는 것과 같이 더 외적인 것들은 정말 최소한의 것입니다. 외적 동기를 부여하는 인센티브를 사용하면 잠시 버틸 수 있을지 모르지만 고용을 단지 경제적 교환으로 생각하도록 직원을 교육하고 있기 때문에 어떤 의미에서는 장기적인 실패를 보장하는 것입니다.”

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